Ведущий аналитик АПЭК Алексей Громский: история с колл-центром показала более глубокие проблемы новгородского здравоохранения

Ситуация с записью к врачам через региональный номер 122 вышла на уровень правительства Новгородской области. Поводом стали обращения жителей Боровичского округа, которые пожаловались на длительное ожидание ответа оператора. Во время совещания губернатор Александр Дронов поручил министру здравоохранения Валерию Яковлеву лично проверить работу системы. В результате министр оказался 49-м в очереди на соединение.

Ведущий аналитик Агентства политических и экономических коммуникаций Алексей Громский считает, что этот эпизод привлек внимание к проблеме, однако сам по себе не отвечает на вопрос о причинах ее возникновения.

— Понятно, что это история про так называемую новую искренность власти и демонстрацию готовности руководства региона лично реагировать на обращения граждан. Подобные истории происходят не только в России, но и во многих других странах. Однако за эффектным эпизодом стоят вполне реальные системные вопросы, — отметил эксперт.

По словам аналитика, обсуждение числа операторов не должно затмевать главную задачу — качество работы службы.

— Сегодня проблема заключается не только в нагрузке на колл-центр. Многие службы находятся под влиянием тренда на цифровизацию, внедрение искусственного интеллекта и автоматизацию процессов. Но человеку, который сталкивается с проблемами здоровья, зачастую нужен не роботизированный сервис, а возможность поговорить со специалистом, который сможет разобраться в ситуации и подсказать решение, — подчеркнул Громский.

Эксперт считает, что современные сервисы должны обеспечивать не только техническую возможность записи к врачу, но и чувство уверенности для пациента.

— Люди хотят понимать, что их проблему услышали и что они не остаются с ней один на один. Особенно это важно в вопросах, связанных со здоровьем. Поэтому качество подготовки операторов становится не менее важным фактором, чем их количество, — пояснил аналитик.

Громский напомнил, что система единого номера и диспетчерских служб создавалась в регионе в рамках масштабной модернизации здравоохранения и в целом позволила выстроить работающий механизм взаимодействия с пациентами.

— Каркас системы существует и функционирует. Но любая подобная структура требует постоянной донастройки, обучения сотрудников и контроля качества работы. Это процесс, который нельзя завершить один раз и считать вопрос закрытым, — отметил эксперт.

Отдельное внимание аналитик уделил кадровой ситуации в здравоохранении, назвав ее одной из ключевых проблем отрасли.

— Даже если увеличить число операторов, врачей в регионе от этого больше не станет. Главный вызов остается прежним — нехватка медицинских кадров. В свое время была проведена серьезная работа по их подготовке, однако сегодня необходимо активнее заниматься привлечением специалистов извне и создавать условия для их закрепления в регионе, — считает Громский.

По его словам, серьезным конкурентным фактором для Новгородской области остается близость Санкт-Петербурга.

— Разница в уровне заработных плат и условиях работы между регионами по-прежнему оказывает влияние на кадровые процессы. Поэтому вопрос необходимо рассматривать гораздо шире, чем отдельные сбои в работе колл-центра, — подчеркнул аналитик.

По мнению Алексея Громского, инцидент с номером 122 стал поводом для более серьезного разговора о состоянии регионального здравоохранения.

— Для решения проблемы потребуется не только оперативная реакция на конкретные жалобы, но и глубокое погружение в вопросы организации медицинской помощи, кадровой политики и качества сервисов для населения. Только такой подход способен дать устойчивый результат, — резюмировал эксперт.